在旅游者人身财产损害纠纷中，旅游者经常指责旅行社，在旅游者人身财产损害事故发生前，旅行社没有采取相关预防措施，导致旅游安全事故的发生；在旅游者人身财产损害事故发生后，旅行社没有采取积极的救助措施，导致损害进一步扩大，旅行社应当承担旅游者损害事故的全部责任。旅行社则强调，已经尽到相关的注意义务，不应当承担赔偿责任。
一、关于旅行社必须采取预防和救助措施的法律规定
《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《旅行社条例》规定，发生危及旅游者人身安全情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。
二、旅行社必须采取的预防措施
⒈旅行社必须制定安全防范的紧急预案。旅行社应制定切实可行的应急预案，从制度上保障预防和处置旅游安全事故落实到位。预案必须具备科学性、实用性和及时性，不能为了制定预案而制定预案。
⒉组团旅行社强化对服务供应商和从业人员的管理。组团旅行社与服务供应商签订赔偿协议，确保旅游产品和服务安全，明确违约责任和侵权责任的赔偿主体，监督服务供应商认真履行合同义务。同时，要求导游（领队）履行告知义务，养成收集和保存相关票据的习惯，为将来可能发生的旅游安全事故提供证据。
⒊旅行社必须办理责任保险，并推荐意外保险。旅行社应按照《旅行社条例》的规定，办理旅行社责任保险，同时要向旅游者推荐意外保险。尽管《旅行社条例实施细则》只是规定旅行社可以向旅游者推荐意外保险，但从人身财产损害的纠纷看，大多数事故都属于意外事故，为了便于纠纷解决，旅行社应竭力向旅游者推荐意外保险。
三、旅行社必须采取的处置措施
⒈在特定情况下，旅行社必须采取果断措施，防止旅游者人身财产损害事故的发生。所谓的特定情况，主要是指在旅游目的地即将发生或者已经发生了不可抗力，可能危及旅游者人身财产安全时，旅行社所采取的措施。
⒉及时送当地医院治疗是旅行社必须采取的重要措施。即使表面上是轻微的人身伤害纠纷，导游（领队）也要劝说旅游者到医院就诊，如果轻微伤害演变为较大伤害时，旅游者肯定将责任推给旅行社，除非旅游者坚决拒绝。不论责任是否在旅行社，在紧急抢救阶段，旅行社有事先垫付医疗费用的义务，同时联系旅游者家属，要求他们前来照料。
⒊发生人身财产事故后，导游（领队）应及时报告组接团旅行社，向相关部门求救，保存好事故证据，协助有关部门进行抢救、侦察；财产被盗等损害事故发生后，即使旅游者没有要求报警，导游（领队）也一定要向当地警署报告，这是旅行社的法定义务。如果旅游安全事故发生在境外，领队还应当及时将情况报告给我国的使领馆。
四、旅行社是否采取预防和救助措施纠纷处理的基本原则
⒈旅行社没有采取预防措施应承担的责任。旅行社没有采取预防措施，并不必然意味着旅游者人身财产损害事件的发生，但一旦人身财产事件发生，只要旅行社没有采取预防措施，旅行社就应当承担相应的责任。
⒉旅行社没有采取救助措施应承担的责任。人身财产损害事件已经发生，旅行社不采取积极的救治等措施，放任损害进一步扩大，即使旅行社前期工作得力，旅行社仍然必须就救治不力而承担责任。
⒊旅行社采取了适当的预防和救助措施。旅行社能够适当地履行预防和救助法定义务，即使发生了人身财产安全事故，旅行社也无须承担太多的责任。（作者单位：浙江省旅游质监所）
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